Aplicacions Web

Els 5 millors proveïdors de serveis d'externalització del servei d'assistència

30 d'octubre de 2021

Aquest segle XXI és l'era en què la xarxa empresarial pot aprofitar nombroses oportunitats i opcions per suportar l'augment de les despeses operatives. Una organització pot utilitzar ara i eficaçment una organització externa o externa per oferir ajuda especialitzada al seu benefici. Aquesta és la cosa que es coneix amb més freqüència avui dia subcontractació del servei d'ajuda.

La multiplicació d'empreses d'externalització d'help desk fa d'aquesta alternativa de negoci un sistema totalment raonable i atractiu per a les empreses contemporànies. En el cas que el personal professional especialitzat d'una organització no tingui les habilitats bàsiques d'informàtica o si la comprovació del cap és inferior al requerit, serà raonable només externalitzar l'ajuda o qualsevol altre servei relacionat.

En oposició al que molts pensen a la primera xifra, la subcontractació pot ser costosa, però és intel·ligent. Això es basa en que la competència exponencial entre els proveïdors de serveis d'externalització fa que els costos siguin més baixos.

No és necessari que un negoci d'externalització d'escriptori d'ajuda estigui dins d'una xarxa similar a la del client d'externalització d'escriptori. De fet, en nombrosos acords actuals, l'assistència al servei d'assistència es subcontracta regularment d'un proveïdor que es troba en un altre país o continent. La introducció i l'aparició de les innovacions tecnològiques actuals trenquen les barreres que sorgeixen per les limitacions geogràfiques.

Taula de continguts

Per què la subcontractació és la millor opció?

Per assolir qualsevol negoci de prestació de serveis, és molt important tenir en compte les ressenyes dels clients. Totes les empreses, siguin grans o petites, ara s'inclinen a configurar sistemes de comentaris dels clients i, per a això, externalitzen els serveis d'ajuda.

Coneixements ampliats com l'ús de l'assistència electrònica, a més de més atractiu per a aportacions úniques sobre els serveis d'assistència del servei d'assistència. Diverses organitzacions que van des de petites a grans, actualment opten per subcontractar les seves administracions de treball d'assistència, i no és inesperat.

Hi ha nombroses explicacions darrere de les funcions del servei d'ajuda d'externalització. Per començar, la imprevisibilitat dels marcs informàtics fa que les organitzacions lluitin per adaptar-se. Aquestes organitzacions probablement no tindran les habilitats i l'escala necessàries per donar suport als aparells i la programació que es requereixen per a un treball eficient.

En segon lloc, els serveis d'externalització del servei d'ajuda es preparen per a la minimització de costos. Una organització entendrà que serà menys costós externalitzar les funcions del servei d'ajuda que contractar empleats interns per fer-ho. A més dels costos més baixos, l'organització es pot estalviar d'espai restringit, més governança i adherència a directrius explícites del govern.

Avantatges de l'externalització del servei d'ajuda

És cert que els serveis d'externalització d'help desk són rendibles i augmenten l'eficiència de la força de treball. Trobar un proveïdor de serveis públics òptim pot ser molt rendible en comparació amb fer-ho sol a causa de la situació econòmica variable a tot el món.

Com que els subcontractistes operen a gran escala, poden pagar menys als proveïdors. Per exemple, es regategen millors arranjaments amb els proveïdors d'eines d'assistència informàtica. D'altra banda, si ofereixen l'equip informàtic del client i els serveis de tercers com a suport informàtic, en aquest moment, probablement hi haurà un estalvi enorme de fons en aquestes despeses.

També hi haurà estalvi en capital i recursos humans. En primer lloc, no necessiteu cap despesa de capital en equips, aparells, superfície, etc., per configurar el vostre servei d'assistència personal. Les taules de servei subcontractades tenen diversos clients que tenen personal de suport del taulell d'ajuda contractat pel proveïdor de serveis subcontractats.

Amb el servei d'ajuda, els agents que gestionen els comentaris, els problemes i les sol·licituds de diversos clients són més eficients i sense problemes. En segon lloc, sempre que sigui possible, es treballarà en diferents països on els costos laborals i altres costos siguin mínims sense perjudicar la qualitat del servei ideal.

La participació en un contracte de preu fix també reduirà el cost dels serveis informàtics. Hi ha una norma per fixar una quantitat especificada per a una utilitat específica durant un temps estipulat que va de mesos a anys.

Vegeu també Com utilitzar la funció de 'Pausa' de Facebook per silenciar algú

Bé, gairebé totes les empreses tendeixen a contractar per reduir costos i augmentar l'eficiència. Per descomptat, hi haurà variacions de costos per cobrir els canvis en la càrrega de treball i les modificacions dels nivells de servei i del servei.

A continuació es mostren alguns altres avantatges que es poden gaudir dels serveis d'externalització del servei d'assistència.

    Gran millora en la difusió geogràfica:si la vostra empresa té abast global, hi ha múltiples beneficis. En primer lloc, és fàcil proliferar el vostre negoci a nivell global. Els proveïdors d'utilitats del taulell d'ajuda tenen gent amb habilitats en diversos idiomes. L'exigència de tot el personal de conversar en l'idioma oficial i de proporcionar personal de parla local per cobrir diferents ubicacions geogràfiques si és atès pels proveïdors de serveis d'assistència. A més, també hi ha una tercera opció que empeny la gent a servir de servei d'ajuda, és a dir, aplicacions de traductors d'idiomes com la tecnologia poden traduir les interaccions. Seguint el model d'empleats compartits, es pot oferir personal amb un cost més baix.
    Accés a habilitats i coneixements tècnics addicionals:Els proveïdors de serveis tenen l'únic propòsit de proporcionar un servei relacionat amb el servei d'assistència per a això, utilitzen tecnologia i equips d'alta qualitat. Simplement, si ens fixem, tenir accés a aquesta tecnologia és com tenir una càrrega addicional a la butxaca. Tot i així, els serveis d'externalització del servei d'assistència ofereixen accés a algunes habilitats tècniques i tecnològiques avançades i minimitzen els recursos humans necessaris per dominar-ho. Un proveïdor de serveis d'assistència subcontractat té una classificació per inscriure persones amb habilitats variables tant mitjançant paquets salarials més alts com emprant-los amb coneixements insuficients i entrenant-los.
    Augment de la disponibilitat dels serveis:És molt minuciós gestionar un centre de servei amb disponibilitat les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana, i encara que sigui possible, el cost de manteniment és exponencialment elevat, obstruint un servei d'alta qualitat per a la satisfacció dels usuaris finals. En el cas dels serveis d'atenció al client subcontractats, es poden contractar diverses organitzacions en diferents ubicacions geogràfiques que ofereixen serveis 24/7 a un cost òptim amb el mateix grau de rendiment.
    Acords de nivell de servei (SLA):L'externalització del servei d'assistència té un contracte per proporcionar un servei acordat amb uns nivells d'import predeterminats a nivell corporatiu, que després es poden mesurar a nivell transaccional. Preneu l'exemple del servei d'ajuda interna. Pot ser que funcioni dur per aconseguir resolucions i subministrament ràpids, però és possible que no hi hagi objectius de nivell de servei acordats per a diferents tipus de servei. L'externalització comporta objectius i informes setmanals/mensuals que donen una idea dels informes de rendiment dels subcontractistes.
    Pagament segons contractes de tipus laboral:Els contractes de servei d'assistència subcontractat tenen diferents tipus. N'hi ha un amb un model de tot el que puguis en què s'ha de pagar la totalitat del contracte i un altre amb un model de consum escalonat, que és com pagar només la feina acabada. El segon té més avantatges, ja que només s'ha de pagar l'obra acabada.
  1. Benchmarking capacitats del servei d'ajuda: Un taulell de servei intern és més un personal casual amb una baixa eficiència laboral, mentre que, en el cas dels serveis d'un servei d'assistència subcontractat, cada tasca es controla acuradament pel seu rendiment i capacitats a l'alçada dels estàndards de referència i de la indústria. De fet, el servei de servei dels SLA probablement tindrà objectius creats d'acord amb els punts de referència internacionals per a mètriques.
    Ús de les millors pràctiques:per tal de proporcionar serveis de màxima qualitat, els proveïdors de serveis d'ajuda es diferencien en funció del cost i de les qualitats. A més, els processos de bones pràctiques estan optimitzats de manera que estalvien temps i costos.
    Paquet de capacitats addicionals:Els subcontractistes també ofereixen l'oportunitat d'aportar capacitats addicionals que permetran que l'organització informàtica retinguda dels clients assoleixi la seva gestió. Això podria ser una varietat d'activitats de suport informàtic o de gestió de serveis informàtics que no es duen a terme actualment.

Inconvenients dels serveis d'externalització del servei d'assistència

A més de diversos avantatges, també hi ha alguns inconvenients si externalitzem els serveis d'atenció al client; alguns d'ells són els següents:

Iniciar-se amb els demèrits relacionats amb els costos: tot i que els serveis d'externalització del servei d'ajuda són rendibles, això podria no ser cert en tots els casos. Això només és possible si determinats aspectes de la feina es perden en les negociacions inicials del contracte i s'afegeixen posteriorment al contracte. Aquesta addició va comportar una càrrega de treball addicional, que requereix ingressos addicionals.

En segon lloc, com totes les altres empreses empresarials, el proveïdor de serveis d'assistència també necessita obtenir algun benefici; per això, hi haurà un marge en el mateix contracte. A causa d'algunes situacions inevitables com la inflació, l'augment dels salaris, la depreciació, hi haurà un cost addicional que es pot ajustar en forma de nivell de qualitat.

Si els marges requerits no estan presents i la renegociació de preus no és una opció. Tot i que el nivell de servei no es deteriorarà significativament, pot haver-hi un petit canvi, per exemple, de qualitat superior a bé. A llarg termini, aquest tipus de servei tan bo costarà més del que s'estalvia perquè l'impacte advers en les operacions empresarials i dels empleats causat per un problema informàtic de llarga durada tindrà un cost elevat.

A més de la despesa, diversos demèrits identificats amb l'externalització del servei d'ajuda són:

  1. És possible que el personal del servei d'assistència no estigui alineat amb els objectius i la cultura de satisfacció del client; això pot generar fricció i molestar els usuaris finals en com els tracta el personal del servei d'assistència subcontractat. Això es pot resoldre fàcilment proporcionant informació relacionada amb el treball i seminaris per a l'administració.
  2. La posició dels serveis subcontractats del servei d'ajuda també pot causar problemes als treballadors del client, des de les diferències culturals fins a la facilitat amb què les converses de comunicació flueixen des del servei d'ajuda. Tot i que es pot parlar la mateixa llengua, l'extensió de la veritable comprensió pot no ser suficient.
  3. A causa d'una sèrie de factors, des de l'espiral dels preus fins a una caiguda de la qualitat i l'efecte comercial que això té, la relació client-proveïdor pot arribar a ser tensa. Amb ambdues parts empenyent en la mateixa direcció, ja no hi ha una relació viable, sinó més aviat un entorn adversari on ambdues parts intenten maximitzar el que es beneficien del tacte.
  4. A causa de la bretxa potencial entre els serveis d'assistència subcontractada i el personal del client, les situacions de tipus d'incident important poden sentir-se suaus o expulsades, ja que també és una dinàmica diferent de l'enfocament convencional de totes les mans a les bombes, ja que el suport informàtic és una capacitat interna.
  5. Els trasllats de personal del taulell de serveis subcontractats poden afectar la qualitat del servei i el nivell de consciència del client. Diguem amb un exemple, abans de passar a un altre; els empleats podrien ser educats en un compte de client. Això també afectaria les connexions a nivell personal client-proveïdor.
  6. Els treballadors de la taula de serveis només poden tenir una comprensió superficial de les funcions comercials de l'empresa client, cosa que indica que el context i l'impacte dels problemes informàtics poden no ser entès amb claredat i després tractar-los.

A continuació es mostra un inventari d'unes quantes empreses que faran que el vostre servei d'atenció al client sigui agradable

  1. Ciència suau

ScienceSoft ofereix serveis d'assistència informàtica a les empreses que volen subcontractar el suport d'usuaris i solucions. Els serveis cobreixen aplicacions corporatives (CRM, ERP, solucions de gestió de recursos humans) i productes de programari (tant mòbils com web) basats en SLA pactat amb un client. ScienceSoft informa mensualment dels objectius assolits amb un sistema de KPI vinculats als requisits del client.

    Fundada a:1989Ubicacions:EUA i EuropaEmpleats:700 empleatsIngressos anuals:25 milions de dòlarsCompetències bàsiques:Serveis informàtics gestionats, anàlisi de dades, ciberseguretat, serveis d'assistència, desenvolupament de programari, etc.Clients actuals:eBay, Walmart, Nestle, Leo Burnett, IBM, NASA JPL, etc.

Característiques:

  1. ScienceSoft té més de 30 anys d'experiència en TI.
  2. ScienceSoft també pot gestionar un servei d'assistència d'etiqueta privada les 24 hores del dia.
  3. L'empresa ofereix un període de prova de tres mesos per als seus serveis d'assistència tècnica després que puguin introduir canvis segons el requisit.
  1. Tecnologies Buchanan

Per al Taulell de serveis de TI, Buchanan ofereix opcions variables com ara Taulell de serveis de TI amb 24 * 7 * 365 i Taulell de serveis de TI fora de l'horari. IT Service Desk caps de setmana, també està certificat HDI.

    Fundada a:1988Ubicacions:Kanas, Texas, Canadà, Carolina del Nord i Bulgària.Empleats:300-500 empleats aprox.Competències bàsiques:Taulell de serveis informàtics, serveis de camp, personal informàtic, serveis al núvol.Ingressos anuals:$ 80 - $ 100 M aprox.Clients:compta amb clients de diferents dominis com govern, sanitat, farmacèutica, etc.

Característiques:

  1. Ofereix un servei de primer nivell mitjançant el sistema de venda d'entrades basat en ITIL.
  2. Buchanan ofereix agents bilingües i serveis independents de la plataforma.
  1. 31 Oest

31West ofereix serveis d'externalització de serveis de suport informàtic adequats i eficients. Ofereix serveis d'externalització des de centres de contacte. 31West us permet triar entre diverses opcions per al contracte, com ara l'horari comercial normal, l'horari comercial ampliat, hores després de l'horari o ajuda 24 *7. Subcontracta petites i mitjanes empreses amb serveis de suport.

    Fundada a:2002Ubicacions:Canadà, Regne Unit i Europa occidental.Empleats:51-200 empleats.Competències bàsiques: Suport tècnic i Atenció al client.Ingressos anuals:$ 2 - $ 5 milionsClients:31West té clients de múltiples indústries com ara tecnologia, finances, sanitat, etc.

Característiques:

  • 31West té més de 30 anys d'experiència.
  • Hi haurà un sistema de facturació mensual i sense contractes.
  • Ofereix plans flexibles i informes gratuïts i auditories de qualitat gratuïtes.
  1. CGS Inc .

L'equip de CGS pot gestionar els canvis tecnològics i les necessitats empresarials. Als Estats Units, Romania, Xile, Israel i l'Índia, ho ha fet centres de trucades . Té capacitats de seguiment per social mitjana . L'equip de CGS intentarà fer una interacció personalitzada i amigable. El setanta per cent dels seus treballadors tenen certificació avançada en l'àrea de servei.

    Fundada a:1984Ubicacions:Nova York, Romania, Xile, Israel, CanadàEmpleats:5001-10000 empleats.Ingressos anuals:$ 250 - $ 300 MCompetències bàsiques:Procés de negoci, subcontractació de serveis informàtics, aprenentatge, etc.Clients:Movistar, Unicef, Xylem, United Rentals, etc.

Característiques:

  1. CGS Inc. té certificacions ISO 9001:2017, certificat COPC, administrador de sistemes certificat ServiceNow i conforme a PCI.
  2. Per oferir-vos el millor servei de Help Desk, CGS Inc. us donarà l'oportunitat d'escollir i optimitzar les eines i els millors sistemes.
  3. CGS pot oferir serveis en diversos idiomes del món.
  1. Serveis d'assistència global

Global Help Desk Service és un servei d'ajuda ubicat als EUA. Es poden donar agents en directe les 24 * 7. Ofereix serveis a grans corporacions. Ofereix serveis com ara suport per a programari, diagnòstic de maquinari, suport per a la xarxa i suport per a aplicacions pròpies.

    Fundada a:2002Ubicacions:Connecticut, Estats Units.Empleats:51-200 empleatsCompetències bàsiques:Procés d'externalització i incorporació del servei d'ajuda.Ingressos anuals:5 - 10  milions de dòlars

Característiques:

  1. GHDSI realitza enquestes freqüents de satisfacció del client.
  2. També ofereix suport multilingüe.
  3. També ofereix assistència de control remot.

Conclusió

L'externalització dels vostres serveis d'assistència és molt important per executar i proliferar els vostres negocis. Depèn de les necessitats de les empreses per triar entre les diferents empreses. Després de llegir aquest article, et faràs fàcilment una idea sobre una subcontractació Taulell d'ajuda i els seus pros i contres.

Preguntes freqüents

El servei d'assistència i el centre de trucades són iguals?

Un servei d'assistència, tot i que està una mica a prop d'un centre de trucades, generalment se centra més en l'assistència informàtica interna i als empleats que en la gestió de crisi rellevant per als clients. Les tasques del programa de tickets de problemes del taulell d'ajuda poden variar des de problemes bàsics de solució ràpida, com ara restabliment de contrasenyes, problemes complicats de xarxa o programari, fins a una gamma força àmplia. L'àmbit de servei del servei d'atenció al client no es limita a problemes només interns, encara que sovint es dóna el cas que tenen més èxit d'aquesta manera a causa de l'essència de la seva experiència. Per tant, podem dir que un centre de trucades és un subconjunt del centre de contacte . De la mateixa manera, el servei d'ajuda també és un subconjunt però amb tasques especificades.

Com augmentar el rendiment de la taula de serveis

S.M.A.R.T. disseny per al teu grup
SMART és un acrònim que s'explica de la següent manera
Específic: Un objectiu ha de ser clar i perceptible.
Mesurable: Un objectiu ha de ser rastrejable a la par amb els estàndards establerts per l'organització
Assolible: l'objectiu no ha de ser frívol; hauria de ser assolible amb tots els elements presents de manera limitada en el temps.
Rellevant: Els agents haurien de ser capaços d'entendre el motiu de l'establiment d'objectius veient la seva rellevància per als seus esforços habituals. Utilitzant l'epítom anterior, la gestió de costos reduïts pot establir recompenses per als agents que aconsegueixen aquest objectiu.
Oportú — Els objectius han de tenir els terminis establerts. En cas contrari, és molt difícil quantificar l'èxit.
Proporcionar comentaris freqüents: els comentaris freqüents són sacrosants, ja que ofereixen una experiència de l'usuari final pel que fa al nivell de satisfacció o si hi ha alguna necessitat de millora.
Oferiu formació als vostres agents: els empleats formats són molt més eficients que els no qualificats. La formació els ajuda a aprendre i a adaptar-se a noves habilitats i a rendir millor.
Reconèixer i premiar l'èxit: recompensar és un altre mètode per millorar l'eficiència dels empleats. Això també funciona com a catalitzador per completar les tasques en el temps estipulat.